Veranderende verwachtingen: CEO Dennis van Marle over wat klanten nu écht willen

Toen we rb2 in 2005 begonnen, zag de techwereld er compleet anders uit. Er waren al weinig developers en goede developers waren nóg zeldzamer. Digitale projecten waren meestal klein, met vaste prijs en vaste scope. We bouwden vanaf nul, met enkel een idee en een deadline. Maar de tijden zijn veranderd. En hoe.

Bijblijven met de tijd

In de afgelopen twintig jaar is het digitale landschap veranderd op manieren die we destijds niet voor mogelijk hadden kunnen houden. Klanten zijn tegenwoordig beter geïnformeerd, veeleisender, en minder geduldig. En geef ze eens ongelijk, want wat ooit buitengewoon was, is inmiddels de norm geworden. Verwachtingen van digitale ervaringen zijn nou eenmaal drastisch veranderd en die druk voelen niet alleen wij, maar ook onze klanten.

De kennis die klanten vandaag de dag meebrengen, gaat veel verder dan wat we vijf jaar geleden gewend waren. Ze weten precies wat ze willen. Sterker nog, soms hebben ze zelfs al een prototype gebouwd. Die toegenomen kennis leidt tot hogere eisen. Niet alleen qua uitvoering, maar ook op het gebied van samenwerking, strategisch advies en snelheid. Bij rb2 heeft dat invloed op alles: van hoe we projecten definiëren tot hoe we onze teams samenstellen.

Van agile methode naar agile mindset

Rond 2010 veranderde er veel met de opkomst van agile werken. Klanten wilden werken in sprints, bureaus omarmden de flexibiliteit, en vaste prijzen of harde deadlines verdwenen naar de achtergrond. Het ging ineens om langdurige samenwerking, flexibiliteit en vertrouwen. Voor bureaus was dat een luxe. Klant en partner droegen samen de verantwoordelijkheid, en we bepaalden en pasten de scope gaandeweg aan. Maar de afgelopen tijd zien we een nieuwe kentering: klanten willen weer meer structuur. Duidelijke deadlines, heldere budgetten en concrete deliverables.

Dat is geen slechte ontwikkeling, maar vraagt wel een aanpassing in de werkwijze. Het dwingt ons om projecten vanaf de start scherper te definiëren. Zo kunnen we op de juiste manier beginnen en zorgen dat iedereen tevreden is met het eindresultaat. We hebben bij rb2 nooit geloofd in het binnenhalen van projecten door te laag te offreren. Daar wint niemand bij. Onze aanpak is en blijft: liever minder beloven en meer leveren.

We prediken al meer dan tien jaar agile development, maar op dit moment moeten bureaus zélf ook agile zijn als organisatie. De snelheid van technologische veranderingen, met name op het gebied van AI, is ongekend. De druk vanuit klanten en eindgebruikers blijft daardoor toenemen. Elke technologische shift biedt nieuwe kansen, maar stelt ook hogere eisen. Bureaus moeten bijblijven, en doen ze dat niet, dan vallen ze om. Klanten verwachten dat wij weer meer verantwoordelijkheid nemen. Ze willen snelle, slimme, kleine oplossingen. En ze willen dat we hen durven uitdagen als hun wensenlijst groter is dan het budget. Grenzen stellen is geen zwakte. Het scherpt de focus. Liever iets kleins en goeds, dan groot en voor de helft af.

Wat zorgt voor écht onderscheidend vermogen?

Veel digitale ervaringen die een paar jaar geleden nog innovatief aanvoelden, zijn nu simpelweg de norm. Een goede zoekfunctie, een snelle checkout, een intuïtieve gebruikerservaring, klanten verwachten dat het gewoon werkt. Je krijgt er geen bonuspunten meer voor, maar als het níet werkt, wordt dat genadeloos afgestraft. Neem bijvoorbeeld de reisbranche. Wat mij blijft verbazen is hoe traditioneel veel boekingsplatforms nog steeds aanvoelen. Je vult een formulier in, klikt op ‘zoeken’ en scrollt door eindeloze lijsten. Maar stel je voor dat je gewoon een gesprek kunt voeren met het platform. Dat een bot je vertelt wat je ideale vakantie is, slimme suggesties doet en het proces moeiteloos maakt. Met de technologie van vandaag is er geen reden waarom je niet gewoon kunt zeggen: “Ik wil een ontspannen week in de zon, met goed eten en een beetje cultuur,” en het systeem regelt de rest. Daar waar digitaal natuurlijk aanvoelt, en bijna menselijk wordt. Dáár zit het echte onderscheid. 

Bij rb2 rennen we niet achter elke hype aan. We zeggen niet overal ja op. We helpen onze klanten de juiste keuzes te maken en begeleiden hen door verandering. Uiteindelijk draait het namelijk maar om één ding: building stuff people want.