"Nu veel merken steeds meer momenten in hun klantreis digitaal proberen af te handelen, ontstaan er steeds meer mogelijkheden om je als merk met menselijk contact te onderscheiden van de concurrentie."

Nena Speets, Copywriter

avatar

Breng menselijke en digitale interactie samen

Zet klant én medewerkers centraal

banner

Slimme marketeers plaatsen de klant én hun eigen medewerkers centraal

De zegeningen van online marketing vertonen steeds meer beurse plekken. Tot grote schrik van merken die al jaren te eenzijdig leunen op online platformen voor hun interactie met de klant.  Slimme marketeers activeren daarom de kracht van menselijke interactie.  

Rechtszaken, privacyschandalen en miljardenboetes. De glans raakt er bij Google, Facebook en hun ooit zo populaire marketingplatformen een beetje vanaf. Tot grote schrik van veel bedrijven en hun marketeers. Die leunen al jaren steeds nadrukkelijker op deze en andere digitale marketingtechnologie om hun merk onder de positieve aandacht van consumenten brengen.  

Ontneem ze hun toegang tot Adwords en Audiences, en je vraagt je af hoeveel marketeers nog overeind blijven. Het lijkt bijna wel alsof Google en Facebook het nieuwe handboek voor effectieve marketing hebben geschreven. De inhoud van dit boek kun je in één zin samenvatten: digitale innovatie leidt tot minder menselijke interactie, efficiëntere transacties en dus meer winst. 

Minder menselijke interactie 

Zo te zien werkt dat ook prima voor de nerds uit Silicon Valley, die met hun platformen jaar na jaar meer winst genereren. Maar geldt dat ook voor de supermarkt op de hoek, of bedrijven die gewoon zeep, soep of deodorant verkopen in plaats van screen time? En hoe zit het eigenlijk met de consument, die we volgens alle nieuwe inzichten ‘in het centrum van de aandacht’ moeten plaatsen?  

Het wordt steeds twijfelachtiger of dat lukt door alleen online de ‘interactie’ aan te gaan. Kijk naar Facebook. Momenteel proberen rond de 70 miljoen bedrijfspagina’s daar koste wat kost de aandacht van de gebruikers te trekken. Alle gebruikersdata ten spijt, leveren al die inspanningen echter steeds minder resultaat. De engagement met commercieel ingestoken posts knalde de afgelopen twee jaar met tientallen procenten in elkaar, net als het aantal likes en comments.  

Positieve merkervaring  

En die ‘positieve merkervaring’ die Facebook belooft? Het ene na het andere onderzoek constateert dat sociale media juist helemaal geen verbindende en verrijkende rol in ons leven vervullen. Ze maken veel gebruikers juist onzeker, ongezond en ongelukkig. Hoezo ‘positieve ervaring’? Misschien ‘interacteert’ Mark Zuckerberg het liefst via zijn computer, al dan niet onder het genot van een online bestelde pizza. Maar ‘gewone mensen’ kijken elkaar echter gewoon liefst in de ogen.  

Digitale technologie biedt prachtige mogelijkheden om een deel van je klantcontact op een aantrekkelijke en inspirerende manier te automatiseren. Maar daarmee gaan we de behoefte aan menselijk contact nooit helemaal kunnen wegnemen. Sterker nog: nu veel merken steeds meer momenten in hun klantreis digitaal proberen af te handelen, ontstaan er steeds meer mogelijkheden om je als merk met menselijk contact te onderscheiden van de concurrentie.   

Menselijke contactmomenten 

Merken die dat begrijpen, bouwen juist bewust menselijke contactmomenten in op strategische punten in hun klantreis. Kijk bijvoorbeeld naar cosmeticamerk Sephora, die goede klanten een ‘private hotline’ biedt waar ze altijd advies kunnen inwinnen. Of de collega’s van Rituals, die bekende klanten een sms-je sturen als ze in de buurt van een winkel zijn:  “Onze styliste heeft nú tijd om je gratis een persoonlijk advies te geven.” Zo gebruik je data en technologie om die menselijke contactmomenten in je klantreis zo krachtig mogelijk te maken.   

Daarvoor het je overigens niet perse de allerlaatste technologie nodig. Biedt bezoekers van je website bijvoorbeeld gewoon aan om even met de klantenservice te bellen als je aan hun klikgedrag merkt dat ze mogelijk vragen hebben. En zorg dat de verantwoordelijk medewerker voldoende (klant)informatie heeft om een goed advies te geven.  Zo breng  je menselijke en digitale interactie samen, laat je je eigen medewerkers schitteren en inspireer je op aantrekkelijke wijze merkvoorkeur en klantloyaliteit. 

Meer weten?

Ook benieuwd naar onze ideeën om menselijke en digitale interactie op inspirerende wijze samen te brengen? Maak nu een afspraak met een van onze experts! 

Wil je meer weten over Nena?

Nena heeft binnen rb2 verschillende functies vervuld; eerst op de online supportafdeling bij dochterplatform Starteenwinkel, later in het marketingteam als copywriter. Ze heeft veel kennis op het gebied van marketingcommunicatie en schrijft hier graag over.

photo
Nena Speets

Copywriter

rb2 is meer dan Nena

we hebben nog meer goede verhalen

picture